利用者様の

満足度を高める接遇

10月6日（水）に

第六回　定期研修を行いました！

今回は、

【介護における接遇マナー】についてです。

第五回のコミュニケーションに引き続き、

利用者様への振る舞いについて

改めて考えることができる内容と

なっております！

まずは、接遇マナーとは
どのようなことなのかを研修内容を通して

ご紹介していきます！

接遇マナーとは

接遇とは、

業務上の客（患者）に対する

サービスであり、

態度・言葉遣い・もてなしを含む

広い意味の待遇

という意味を持っています。

そしてマナーとは、

自分以外の誰かと

共通の空間を過ごすために必要な

「振る舞い」のことで、

思いやりの気持ちと行動

のことを意味します。

自分がどのような行動をとれば、

相手が心地よく感じられるのかを

考えて接することが

接遇マナーにおいて

重要なポイントであることを

心得ておきましょう！

接遇マナーチェックリスト

接遇マナーの意味を踏まえて、

自分自身の日ごろの態度や姿勢を

チェックしてみましょう！

▢人には無関心だ

▢人と目を合わせるのが苦手だ

▢忙しさが顔に出る方だ

▢忙しいとは知ってしまう方だ

▢いつも時間に追われている

▢仲の良いスタッフはあだ名で呼んでいる

▢後輩に話しかける時はため口

▢冷たそうに見えると言われる

▢自分の考えをまず言ってしまう方だ

いかがでしたか？

このチェックリストに当てはまるものが多い方は、

普段気づかぬうちに

相手に不快感を与えてしまっている可能性

があるので、思いやりの気持ちや行動を
意識していきましょう！

接遇マナーの５大原則

接遇マナーを身につけるために重要なポイントが５つあるのでみていきましょう！

①挨拶：先に・目を見て・明るく

②表情：豊かな表情をつくる表現練習

③身だしなみ：清潔感・上品・控え目

④言葉遣い：相手を大切に思いやる

⑤態度：誠意・熱意・創意を外面的に表す

これらのポイントは、接遇マナーの５大原則でありどの業界でも共通しています。

５大原則を徹底することで、

接遇マナーが身につき

信頼関係を構築していくことができるので

しっかり覚えておきましょう！

介護と接遇

年配の方と接することが多い

介護のお仕事では、

思いやりを持って寄り添い、

ひとりひとりの気持ちを汲み取ること

が大切です。

介護における接遇は、「おもいやり」の意味であり、飲食店などの接遇である「おもてなし」とは少し違います。

利用者様が今何を必要としているのか、

どうしてほしいのかを 理解することで思いやりが伝わり、利用者様やそのご家族からの

信頼を得ることに繋がっていきます！

まとめ

今回は、前回のコミュニケーションに続く内容である接遇マナーについてをご紹介しました！

現代では、

利用者様がヘルパーさんを選ぶ時代

になってきています。

利用者様に思いやりを持って接し、

選ばれるヘルパーさん

になっていけるよう今後も頑張っていきましょう！